如何提高物业服务品质，如何处理客户投诉？

更新时间2018-06-24 10:15:44

如何提升服务品质呢？

1. 物业服务、水平：

   坚持“以人为本”的服务业主的根本理念，充分地为业主来排忧解难。要学会从业主的利益角度去为业主提供良好的物业服务。增强小区的物业管理水平，保证在原有的优质物业服务的基础上，增加服务种类，进一步提升物业服务的水平。

2. 社区文化：
   

   增强社区文化的文化内涵。对于当今社区居民文化生活的日益丰富，迫切需要相对应水平的社区文化来为小区居民提供良好的文化氛围。增强社区的凝聚力和文化涵养。

3. 社区的安全保障：

   物理管理人员要时刻做好小区的安全保障工作，高度的重视社区的安全保障工作。相关责任人要学会时刻树立第一责任人意识，“急业主所急”，从细节做起，不马虎，保证小区业主家庭财产安全。

4. 员工管理维修技能：

   物业管理涉及了社区治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等方方面面。社区业主不能解决，物管人员的实际技能就必须过硬，及时地为业主提供更安全可靠的生活保障。

5. 小区绿化:

   绿化管理要因地制宜，相关物管部门要学会通过宣传、报道等方式来提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意识。坚持绿化，长抓不懈，保障小区绿化成果。

如何处理客户投诉

• 投诉处理的原则
  

 

① 处理好客户接待，做好记录；

② 找到责任人，查找问题原因，触类旁通分析问题根源，制定改进措施；

③ 将处理结果反馈给投诉人，寻求谅解和支持；

 

• 投诉处理的要点：快速解决、及时反馈
  

 

① 主动联系客户        进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

② 不断沟通，达成一致  若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符合规定，或超出管理处范畴，需耐心与客户解释，寻求其他解决办法安抚客户或得到客户的谅解；

③ 限时关闭，及时上报  按照相关要求在规定时限范围内关闭投诉，并将投诉处理结果上报。

 

• 投诉的改进
  

 

①有投诉一定要找到原因

②品质投诉一定要找到责任人

③ 品质投诉一定要有改进措施并落实