更新时间2018-03-15 10:13:10
【文/秦姗】
前一段时间，华为消费者BG的高管团队做了一件事。所有高管自费去零售店购买华为手机，然后再拨打热线，并到往服务中心以体验华为的服务能力。
之后的战略务虚会上，这个华为消费者BG的最高权力中枢就一条改善消费者体验的议题探讨了数小时之久。
华为内部将消费者体验提高到空前重视的程度。尽管，今年年初任正非明令禁止公司上下再提“灭了三星，灭了苹果”之类的话，甚至称无论公开场合或私下场合讲一次就罚100元。但在手机领域如何与苹果和三星两座高山竞争，他的心里一定有过无数次揣摩和预演。
服务兴许是他心中建立新优势的重要领域。
2015年，是华为手机历史上值得纪念的里程碑年份。当年华为的高端旗舰机MATE7成了市场上的热销机型，生命周期内销量超过700万台，这个数字让华为与三星、苹果三足鼎立的说法第一次有了现实的可能性。
当时，包括华为终端掌门人余承东在内所有人都显得喜气洋洋，一心想着更高的出货量以及更好的下一款机器。这时是任正非站出来，发表了一篇讲话《CBG服务体系要做“成吉思汗的马掌”，支撑我们服务世界的雄心》。
他先分析了局势：终端只有三年的大好时机。手机的竞争慢慢将不再是研发，技术很快达到饱和线，小厂商就会追上来。
这个时候如果我们已经有世界这么大的市场规模了，靠边际成本，我们仍然可以活下来。
要称霸世界就要钉马掌，没有钉马掌，马蹄是软的，很快就磨损了，成吉思汗也不能称霸世界。所以服务就要做“成吉思汗的马掌”，支撑我们服务世界的雄心。
为了实现这一雄心，任正非在这次讲话中提出了范弗里特弹药量。
范弗里特弹药量简单而言就是唯火力压制
“范弗里特弹药量”，在军事上代指唯火力制胜论。意指投入庞大的弹药量进行密集轰炸和炮击对敌实施强力压制和毁灭性的打击，意在迅速高效地歼灭敌有生力量，使其难以组织有效的防御。1952年的朝鲜战争中，美军司令范弗里特精心策划并一手实施的一次进攻，预计以200人为代价在5天内实现目标。这场战役规定"在攻击中弹药没有限制"的方针，最终在9天的战斗中所消耗的弹药仅炮弹就约有36万发，是日常的五倍之多。
这个概念的提出，基本上为华为终端服务部门指明了方向：服务将是华为终端在日后手机市场中胜出的重要能力。
如果任正非的有关三年窗口期的判断是准确的，那么相较于华为一直以来的技术优势，从2B业务转到2C业务，如何做好消费者服务，必然是对华为的巨大挑战。
这和华为的文化有关系。作为一家以工程师文化为主导的公司，工程师文化的特点是最好所有需求要可视、可界定、可衡量，这决定了他们的理性思维在面对终端消费者时，消费者体验并不友好。
在早期，华为服务部门向支撑部门提出需求时，还得面对类似这样的要求：消费者能否提供详细的故障说明，最好细致到开机故障或者是显示故障乃至信号问题，如果消费者有能力，最好还能够抓个BUG给华为进行分析。
在任何人看来，这种要求自然是匪夷所思。但这是华为在过去漫长的历史上，根深蒂固的思维方式，以及与终端消费者之间的巨大鸿沟。
在与第三方的售后服务商合作中，严重的2B思维也影响了政策的制定。在2B的行为模式下，各部门至今最讲求各司其职，规则清晰。但是在对消费者的服务过程，让消费者最快的享受最好服务，是要求各部门打破一些既有规则联合作战，共同承担基于消费者层面的不同职责。
为了提升消费者的服务体验，华为的一个举措是培训零售门店的检测能力，这样购买的消费者出现问题回到零售店时，能够立刻检测处理。
为了满足全国所有区域消费者对华为服务的需求，让乡镇甚至农村消费者也能便利的享受到服务，华为率先推出了双向免费、上门取件的寄修服务。这项覆盖华为所有机型的服务成本价大概是30元。仅在中国区，每年因此项服务要投入的快递成本就高达百万级。
华为手机业务每年将收入的固定比例作为服务方面的投入。并且与业内的一贯做法不同，华为的服务部门被算作成本中心，而非费用中心。这意味着不论是否产生销售，这部分预算一定是要花掉的。“只要挣到钱，就改善服务，就去投资”，这就是华为所谓的范弗里特弹药量。
除了在传统售后服务的大力投入，华为终端服务的另外一项变革是直接将消费者需求对接产品研发和产品规划，并将其制度化和流程化。这并不是一件容易的事情，如何识别合理的消费者需求，并整理成为可供研发人员参考的数据，是比算法还困难的事情。但华为仍投入精力，将消费者的体验与需求作为下一代产品研发的重要方向。
但同样，一旦这件困难的事情能够真正从流程上影响产品的研发和规划，华为对用户需求的响应速度会大幅提升，更好的让消费者满意。
不惜使用范弗里特弹药量，对准同一城墙口，数十年持之以恒的攻击。这不仅体现在华为在过去数年间累计超过2400亿的研发投入，还体现在华为在2011年坚定做品牌而在国产手机行业中脱颖而出，也包括现如今对终端服务能力的战略部署。
和那个时代很多公司一样，华为也是做代理起家。但是把代理取得的所有利润全部集中到小型交换机研发，形成局部突破，技术领先再带来利润空间扩大，周而复始，如今华为成了中国研发实力最强的公司之一。
“范弗里特弹药量”，这大概是华为和同时期公司不同的最重要特质之一。
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